Reconhecida como a marca mais inclusiva do Brasil (segundo o Brand Inclusion Index, publicado pela Kantar), a Natura desenvolveu iniciativas para tornar o varejo mais inclusivo e diverso. As medidas visam atender necessidades específicas de consumidores com deficiência e agir de modo eficaz em casos de discriminação. As ações devem alcançar, progressivamente, as 145 lojas próprias da marca espalhadas pelo país.
Segundo Paulo Serrano, diretor de operações de varejo da Natura, as iniciativas representam um passo significativo na busca por um varejo mais inclusivo e reforçam o respeito da marca com cada cliente. “A Natura tem como compromisso promover um mundo mais democrático, justo e próspero. Por isso, diariamente buscamos desenvolver ações efetivamente transformadoras, com o objetivo de diminuir a desigualdade, a intolerância e promover a inclusão social. Combater a discriminação e favorecer a acessibilidade no varejo é mais um passo nessa construção”, ressalta.
Iniciativa inédita
Visando apoiar pessoas com diversos tipos de deficiências e proporcionar uma experiência de compra individualizada, a Natura desenvolveu uma iniciativa inédita no setor de cosméticos que oferece atendimento inclusivo e personalizado para este público. No caso de pessoas com deficiência auditiva, por exemplo, o atendimento conta com um intérprete em Libras por videochamada. Os colaboradores foram sensibilizados acerca das necessidades específicas de pessoas com deficiência, com foco em respeito e empatia. Já disponível em seis lojas próprias da Natura na capital de São Paulo, o atendimento inclusivo deve ser expandido gradualmente a outras cidades e estados do Brasil até o fim de 2025.
Para utilizar o serviço, o cliente pode escolher a loja que deseja visitar e agendar um horário; scanear o QRcode disponível na comunicação visual das lojas, que direcionará para o atendimento em libras; ou sinalizar o consultor de loja que deseja utilizar a solução com o apoio do mesmo.
Além disso, a Natura criou um Protocolo Antidiscriminatório, desenvolvido para receber e tratar denúncias sobre qualquer tipo de discriminação que ocorra em suas lojas próprias. A intenção é manter um ambiente seguro, que respeite a diversidade e integridade tanto de colaboradores quanto de clientes, e responda a situações de discriminação de forma ágil, assertiva e eficiente.
Todo o time de loja, que inclui aprendizes, auxiliares, estoquistas, operadores de caixa, vendedores e gerentes, passa por treinamento específico para estar apto a identificar e seguir os procedimentos definidos em caso de discriminação. O protocolo deve ser acionado tanto em caso de discriminação cometida por consumidores ou colaboradores. As situações são apuradas e as devidas medidas tomadas diretamente pelo comitê antidiscriminatório, formado por especialistas de diversidade, equidade e inclusão, jurídico, compliance e marca.
Diversidade e inclusão: pilares da Natura
Com forte histórico de atuação em prol da diversidade desde a sua fundação, em janeiro a Natura se posicionou ativamente em defesa de temas sociais e ambientais, reafirmando seu compromisso inegociável com a vida e a construção de um mundo mais justo e próspero para todas as pessoas.
Parte da essência da Natura, a diversidade é incorporada como pilar estratégico da companhia, presente nas metas públicas da Visão 2030. Entre elas está garantir 25% de pessoas negras em cargos gerenciais a partir de 2025 e 30% a partir de 2030 no Brasil. Metas como 50% de mulheres nos cargos de liderança e salário equitativo (incluindo raça e gênero) foram alcançadas nos últimos anos.
Atualmente, 52% do time de lojas da marca é formado por pessoas negras e mais de 6% por pessoas com alguma deficiência. Segundo Serrano, a valorização da diversidade e a defesa irrestrita dos direitos humanos são fatores essenciais não apenas para a longevidade do negócio, mas para a vida humana como um todo.
“Por este motivo é de extrema importância que as marcas se posicionem em situações de discriminação e que o varejo esteja preparado para atender a todos os consumidores. O atendimento inclusivo e o Protocolo Antidiscriminatório é algo que já praticamos enquanto empresa, diretamente com nossos colaboradores, que estendemos também para nosso contato com os consumidores, sendo exemplos de como podemos avançar nessas questões”, finaliza.