O mercado de luxo está em pleno crescimento no Brasil e surpreende o mundo. Segundo pesquisa da Brain & Company, os números nacionais estão 10% acima da média mundial e a expectativa do setor é movimentar R$ 130 bilhões até 2030.
Para desvendar os segredos por trás das marcas e empresas que emanam requinte, os consultores especialistas no segmento premium Carlos Ferreirinha e Leandro Crepaldi lançam o livro O Olhar para o Extraordinário pela DVS Editora.
Após o sucesso do best-seller O Paladar não Retrocede, Ferreirinha, ex-presidente da Louis Vuitton no Brasil e fundador da MCF Consultoria, se une a Crepaldi, head da Luxury Academy e com sólida experiência em gigantes como Dolce & Gabbana e Chanel, para compartilhar o que aprenderam ao longo de suas carreiras.
A obra reúne lições de executivos das marcas mais luxuosas do planeta, incluindo Daniela Gontijo, da Louis Vuitton na América Latina, Laurita Mourão, da Tiffany & Co. Brasil, Natalie Klein, da NK Store, Maxime Tarneaud, da Cartier, Freddy Habbat da TAG Heuer, Romeo Bonadio, da Hugo Boss, Catherine Petit, da Moët Hennessy, e Rodrigo Mascaretti, da Ferragamo.
Conforme os autores, são inúmeros os fatores que influenciam na percepção de um atendimento com padrões de exigência tão elevados: entregar um serviço que vai além do produto a ser oferecido; transmitir conhecimento; pensar a longo prazo; cuidar do legado da operação em que atua e exercer o protagonismo diário para encantar e emocionar clientes.
O cuidado, a atenção, proatividade e a assertividade no entendimento das necessidades são, segundo Ferreirinha e Crepaldi, os grandes diferenciais para que essas marcas sejam lembradas. Ao longo das páginas, é possível entender sobre os principais gatilhos de clientes com altas expectativas e demandas, sendo ativos de luxo ou não.
“Esse perfil de público prioriza um atendimento personalizado, adora ser surpreendido (fator surpresa ou “wow factor”) e requer atenção. Demanda uma conexão que vai além do produto, assim, enxerga a personalização como um diferencial, além de buscar marcas e produtos com valores semelhantes aos seus”, escrevem.
Como suporte de todas as ferramentas apresentadas no livro e que podem auxiliar no processo de evolução, a dupla criou um dicionário de atendimento com fatores-chave para o diálogo com o cliente especial. A ideia foca em seis tópicos essenciais para praticar: paciência, empatia, conexão, criatividade, a habilidade de contar histórias e o protagonismo. São competências e habilidades profissionais que mostram um diferencial competitivo na arte de encantar e surpreender.
Ao mostrar a importância de transformar a percepção que o cliente tem da marca por meio de atributos reais, humanos e emocionais, além dos racionais e funcionais, O Olhar para o Extraordinário oportuniza a alavancagem dos padrões de atendimento e relacionamento para empresas e profissionais de qualquer porte. A obra é primordial para quem deseja alcançar o encantamento gerado pelas marcas de luxo, mesmo que esteja na fase inicial do próprio negócio.
Ficha técnica
Título: O Olhar para o Extraordinário
Editora: DVS Editora
Autores: Carlos Ferreirinha e Leandro Crepaldi
ISBN: 978-6556951379
Número de páginas: 224
Preço: R$ 84,00